Perdere un account Instagram o Facebook può voler dire molto più che non riuscire più ad accedere a un social network. Per molti utenti, infatti, dietro un profilo ci sono anni di fotografie, contatti, conversazioni, gruppi, pagine, follower e contenuti costruiti nel tempo. Per aziende, professionisti e creatori digitali può esserci anche un'attività economica e un business che rischia di avere uno stop.
Quando Meta decide di sospendere o disabilitare un account, la prima possibilità è naturalmente quella di contestare il provvedimento attraverso gli strumenti messi a disposizione dalla stessa piattaforma. Ma per chi vive nell'Unione europea esiste oggi anche un'altra strada.
Si chiama Appeals Centre Europe (ACE) ed è un organismo certificato nell'ambito del Digital Services Act, il regolamento europeo sui servizi digitali. Il suo compito è esaminare in maniera indipendente determinate controversie tra utenti e piattaforme online.
Il primo punto da chiarire è proprio questo: ACE non è Facebook e non è Instagram.
La procedura si svolge al di fuori delle piattaforme e prevede l'intervento di revisori umani specializzati nelle politiche di moderazione dei social network. L'organismo dichiara inoltre di essere indipendente dalle piattaforme coinvolte.
Questo significa che un utente che non è riuscito a ottenere una soluzione attraverso i normali strumenti di ricorso può avere un ulteriore livello di revisione.
Non si tratta, però, di una scorciatoia capace di riattivare automaticamente qualsiasi account.
Attualmente ACE accetta controversie riguardanti Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads, YouTube e Google Maps. L'organismo prevede inoltre di ampliare ulteriormente il proprio raggio d'azione.
Per Facebook e Instagram la procedura può riguardare non soltanto singoli contenuti, ma anche determinate decisioni relative alla sospensione o disabilitazione di un account, oltre alla rimozione di Pagine e Gruppi.
È un elemento particolarmente interessante perché amplia le possibilità di contestazione per chi si trova davanti a una sospensione che ritiene ingiustificata o che magari non è stata motivata in modo chiaro.
Prima di ACE, bisogna capire perché l'account è stato bloccato. Non tutte le sospensioni possono essere portate davanti all'Appeals Centre Europe.
ACE può esaminare determinate decisioni di moderazione, ma non può intervenire su qualsiasi problema riguardante un account. Tra le situazioni che possono essere escluse ci sono, per esempio, alcuni provvedimenti adottati dalla piattaforma sulla base del comportamento complessivo dell'account anziché di uno specifico contenuto.
Per questo motivo, prima di presentare una controversia è necessario capire qual è esattamente la motivazione fornita dalla piattaforma.
Un utente che riceve semplicemente il messaggio "il tuo account è stato disabilitato" dovrebbe quindi conservare ogni comunicazione ricevuta e cercare di individuare, per quanto possibile, la ragione indicata da Meta.
C'è anche un'altra scadenza da tenere presente.
Per contenuti, account, Pagine o Gruppi rimossi o sospesi, la decisione della piattaforma deve essere stata presa negli ultimi sei mesi.
È quindi importante non aspettare troppo tempo.
Se un account viene sospeso, conviene raccogliere immediatamente le prove disponibili: screenshot delle schermate di blocco, email ricevute, notifiche, eventuali comunicazioni del supporto e copie dei ricorsi già presentati.
La procedura parte dal portale dell'Appeals Centre Europe.
L'utente deve creare il proprio account sul sistema ACE e successivamente presentare la controversia fornendo le informazioni necessarie per consentire l'identificazione del provvedimento contestato. ACE può inoltre chiedere ulteriori informazioni e acquisire dalla piattaforma gli elementi necessari per esaminare il caso.
È quindi consigliabile arrivare alla procedura con una ricostruzione ordinata della vicenda.
Per esempio.
Account: nome utente e piattaforma interessata.
Data: quando è iniziata la sospensione.
Motivazione: cosa ha comunicato Instagram, Facebook o l'altra piattaforma.
Ricorso interno: se è stato presentato un ricorso e quale risposta è arrivata.
Contestazione: perché l'utente ritiene che la decisione sia sbagliata.
Documentazione: screenshot, email e altre comunicazioni utili.
Più la ricostruzione è chiara, più sarà semplice per chi deve esaminare il caso comprendere la controversia.
ACE accetta contenuti provenienti dalle principali lingue utilizzate nell'Unione europea, ma la controversia deve essere comunicata all'organismo in una delle sue lingue operative: inglese, francese, tedesco, spagnolo, italiano, polacco o olandese.
Per un utente italiano, quindi, è possibile presentare la controversia in italiano.
Una delle caratteristiche più importanti della procedura è che attualmente non viene applicata alcuna tariffa agli utenti per presentare una controversia.
Questo rende ACE particolarmente interessante per chi vuole tentare una strada ulteriore senza dover sostenere immediatamente i costi di una controversia giudiziaria.
ACE indica come obiettivo una decisione entro 90 giorni di calendario dalla presentazione della controversia.
Nei casi complessi il periodo può essere esteso fino a 180 giorni.
Non bisogna quindi aspettarsi necessariamente una risposta in pochi giorni.
L'obiettivo della procedura è consentire un esame indipendente e umano della controversia, non fornire un sistema di assistenza immediata.
Una decisione favorevole di ACE non significa che l'account venga automaticamente riattivato.
Le decisioni dell'Appeals Centre Europe non sono vincolanti per le piattaforme. ACE comunica il risultato sia all'utente sia alla piattaforma, che deve partecipare alla procedura in buona fede, ma la decisione finale sul ripristino dell'account rimane della piattaforma.
Esistono comunque casi documentati nei quali, dopo una valutazione favorevole, una piattaforma ha ripristinato un account o un contenuto. ACE, per esempio, ha pubblicato il caso di un Gruppo Facebook che era stato sospeso e successivamente ripristinato dopo la propria valutazione.
La vera novità introdotta dal sistema europeo non consiste nella promessa di "recuperare qualsiasi profilo".
La novità è un'altra: l'utente europeo può, in determinate circostanze, portare la propria contestazione davanti a un organismo esterno alla piattaforma.
È un cambiamento significativo rispetto alla situazione nella quale l'utente aveva come unico interlocutore la stessa società che aveva deciso di sospendere il proprio account.
Il Digital Services Act ha infatti introdotto strumenti di ricorso extragiudiziale per le decisioni di moderazione delle grandi piattaforme online. ACE è uno degli organismi certificati attraverso i quali questo diritto può essere esercitato.
È importante evitare anche l'errore opposto: considerare ACE come la soluzione automatica ai ban di Instagram e Facebook.
Non tutti i casi sono ammissibili e nessun organismo può garantire il recupero dell'account.
La prima domanda da porsi è quindi se il provvedimento rientri effettivamente nell'ambito di competenza di ACE. La seconda è se la sospensione sia abbastanza recente. La terza è se esistano elementi concreti per contestare la decisione della piattaforma.
Soltanto dopo queste verifiche ha senso presentare la controversia.
Una possibilità in più per gli utenti italiani. Un account sospeso non deve necessariamente significare che l'utente abbia esaurito ogni possibilità di contestazione dopo il primo ricorso respinto da Meta. Quando il caso rientra nelle competenze previste, ACE offre un ulteriore livello di esame indipendente e gratuito per gli utenti dell'Unione europea.
Naturalmente è fondamentale conservare tutta la documentazione e presentare la vicenda in maniera precisa, evitando ricostruzioni generiche o affermazioni che non possano essere supportate.
Per chi ritiene di essere stato vittima di una sospensione ingiustificata, dunque, vale la pena conoscere anche questa possibilità.
Il punto di partenza è il portale ufficiale dell'Appeals Centre Europe, dove è possibile verificare l'ammissibilità del proprio caso e avviare una nuova controversia.
Staff
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